Zugang zu Finanzdienstleistungen | DSGV - 2018
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Zugang zu Finanzdienstleistungen

Mit der BusinessLine nah dran auf allen Kanälen

Auch Geschäftskunden suchen neue Wege zu ihrer Hausbank. Viele Sparkassen haben daher umfassende multimediale Beratungskonzepte entwickelt. Das Beispiel der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) zeigt, wie sich das in der Praxis bewährt.

Kleinere und mittlere Unternehmen besser beraten – vor anderthalb Jahren lancierte die Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) unter dem Namen „BusinessLine“ ihre multimedialen Beratungseinheiten für Geschäftskunden. Seither gibt es für diese Kunden vollwertige kompetente und fallabschließende Beratungsleistungen nicht mehr nur bei einem Beratungsgespräch in der Filiale, sondern auch telefonisch, über das Internet oder per Text- und Video-Chat. Und das nicht nur zu den üblichen Geschäftszeiten, sondern werktags von 8 bis 20 Uhr. Für die Kunden bringt das mehr Flexibilität und höhere Erreichbarkeit und kommt vor allem solchen Gewerbetreibenden entgegen, die zu den üblichen Geschäftszeiten ihr Unternehmen kaum verlassen können.

Wie die LzO, so haben viele Sparkassen in den vergangenen Jahren mehr und mehr multimediale Kanäle für ihre Beratungs- und Serviceleistungen geöffnet. Dafür gibt es gute Gründe. Die Digitalisierung hat auch bei den gewerblichen Kunden der Sparkassen längst Einzug gehalten. Das gilt nicht nur für große Unternehmen. Auch im Mittelstand und Handwerk, bei Einzelhändlern, Selbstständigen und Freiberuflern laufen heutzutage immer mehr Geschäftsprozesse über digitale Kanäle, werden in fast allen Bereichen und Märkten sämtliche Interaktionen schneller, effizienter und termingenauer. Dadurch verändert sich natürlich auch die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden an ihren Finanzdienstleister: schnelle und kompetente Informationen sowie zügige und klare Entscheidungen gelten inzwischen in allen finanziellen Angelegenheiten als Selbstverständlichkeit.

Die Digitalisierung spielt deshalb eine wichtige Rolle in der „Vertriebsstrategie der Zukunft“ (VdZ) der Sparkassen. Der Name steht für ein umfassendes und zukunftsorientiertes Vertriebskonzept, das der Deutsche Sparkassen- und Giroverband gemeinsam mit Sparkassen und weiteren Institutionen der Sparkassen-Finanzgruppe entwickelt hat. Es ermöglicht eine zielgenaue Ansprache der Kunden und ihrer Bedürfnisse, steigert als konsequenter Multikanalansatz die Kontaktintensitäten und erlaubt die genaue Analyse unterschiedlicher Kundengruppen entlang ihrer Bedürfnisse und Anforderungen.

Hohe Qualität und Effizienz bei bester Erreichbarkeit

Die multimedialen Beratungsleistungen sollen dem Kunden aber nicht nur Erreichbarkeit und Bequemlichkeit bieten, sondern die gleiche hohe Qualität und Effizienz, die er auch ansonsten von seiner Sparkasse gewohnt ist. Bei der LzO hat man sich bei der Konzeption an vier zentralen Leitfragen orientiert, erläutert Holger Hullmann, Leiter der „BusinessLine“-Einheit bei der Sparkasse: „Über welche Wege können und möchten unsere Kunden uns erreichen? Mit welcher Betreuungsphilosophie wollen wir diesen Wünschen begegnen? Wie gestalten wir unsere Prozesse und Schnittstellen zu anderen Bereichen? Wie sehen Business Case und ein konkreter Umsetzungsfahrplan aus?“

Der Kontakt zu anderen Sparkassen, die bereits ähnliche Angebote entwickelt und aufgebaut hatten, wie etwa die Berliner Sparkasse oder die Stadtsparkasse München, war für die Beantwortung dieser Fragen gerade zu Beginn des Projekts besonders hilfreich. Der Aufbau des Angebots verlangte aber vor allem intern einiges Umdenken bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, weshalb die Umsetzung intern besonders intensiv vorbereitet wurde. „Eine breit angelegte Kommunikation auf Führungskräftetagungen oder im Intranet haben es uns ermöglicht, auf allen Ebenen im Haus die notwendige Akzeptanz zu schaffen“, berichtet Hullmann.

Wichtigstes Erfolgskriterium: Die Zufriedenheit der Kunden. Und bei ihnen ist die Resonanz „sehr positiv“, bestätigt Hullmann: „Unsere Kunden fühlen sich deutlich höher wertgeschätzt. Denn für sie zählen vor allem die hohe Erreichbarkeit sowie die unkomplizierte und schnelle Erledigung von Anfragen und Anliegen. Und die klappt besonders gut, da lange Anfahrten und Wartezeiten entfallen.“ Aber auch die LzO profitiert von der Flexibilität der Plattform: „Wir sehen für uns den größten Vorteil darin, dass wir die Kundenverbindung durch eine höhere Beratungsfrequenz aktivieren konnten“, so Hullmann weiter. „Wir sind näher am Kunden, was uns umfangreiche und qualifiziertere Geschäfte ermöglicht. Außerdem konnten wir dank der BusinessLine unsere stationären Vertriebsressourcen ein Stück weit entlasten.“

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Bericht an die Gesellschaft 2018

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