Qualität und Kundenzufriedenheit | DSGV - 2018
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Qualität und Kundenzufriedenheit

Ein offenes Ohr für alle Themen

Zehn Jahre Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes: Die Schlichtungsstelle hat sich für Kundinnen und Kunden als Anlaufstelle für vertrauensbildende Maßnahmen und konstruktive Lösungen in Konfliktfällen bewährt.

Meinungsverschiedenheiten und Missverständnisse proaktiv aufgreifen und im Falle von Problemen gemeinsam Lösungen entwickeln, das gehört zu den Klassikern vertrauensbildender Maßnahmen. Dialog ist auch für Unternehmen einer der besten Wege zu zeigen, dass sie die Beziehung zu ihren Kunden ernst nehmen. Und so bietet seit Anfang 2009 die Schlichtungsstelle des DSGV eine Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden der Sparkassen an. Ihre Aufgabe: Konstruktive und einvernehmliche Lösungen in Konfliktfällen zu entwickeln und eine vertrauensvolle Kommunikation zwischen beiden Seiten zu ermöglichen.

Der ursprünglich auf Streitigkeiten mit den bayerischen Sparkassen zuständigen Schlichtungsstelle haben sich inzwischen mit Ausnahme der baden-württembergischen, die über eine eigene Schlichtungsstelle verfügen, alle übrigen deutschen Sparkassen angeschlossen. Auch einige Verbundunternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe sind dabei, so z. B. die Landesbank Berlin AG, die S-Kreditpartner GmbH, die DekaBank Deutsche Girozentrale und die S Broker AG & Co.KG. Dabei spielte sicher eine Rolle, dass die gesetzlichen Anforderungen an Verbraucherschlichtungsstellen gestiegen sind. Mehr noch aber hat sich die Überzeugung durchgesetzt, dass es Sinn macht, Synergien auszubauen und die Dienstleistung zu vereinheitlichen, um den veränderten Ansprüchen und Kundenwünschen gerecht zu werden.

Offizielle Anerkennung als Verbraucherschlichtungsstelle

Inzwischen kümmert sich rund um Leiterin Jana Hähnel ein Team von sieben Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und fünf Ombudsleuten um die Anliegen der Verbraucherinnen und Verbraucher. Die Zahl der Anträge, die in der Schlichtungsstelle bearbeitet werden, ist von Jahr zu Jahr unterschiedlich. 2018 waren es zum Beispiel 1.606 Anträge und damit etwas weniger als im Vorjahr (2.160). „Die Arbeit hängt von einigen Unwägbarkeiten ab“, sagt Jana Hähnel. „Manchmal reicht einfach ein Artikel in einem Verbrauchermagazin aus. Aber auch jedes Gerichtsurteil im Finanzbereich kann Auswirkungen auf das Schlichtungsvolumen haben.“  So zum Beispiel im Jahr 2014, als der Bundesgerichtshof (BGH) entschied, dass Banken für die Bearbeitung von Darlehensverträge keine zusätzlichen Gebühren verlangen dürften. „Statt seinerzeit rund 1.000 gingen plötzlich mehr als 10.000 Schlichtungsanträge ein. Das war schon eine riesige Herausforderung“, berichtet Jana Hähnel. Mit großem Einsatz sei es gelungen, die Anträge innerhalb eines Jahres zu bearbeiten, auch dank der Unterstützung durch die Leitung des DSGV – innerhalb weniger Tage war ein Großraumbüro eingerichtet und mehrere Zeitarbeitskräfte und studentische Aushilfen eingestellt, um der Antragsflut Herr zu werden.

Jana Hähnel, Leiterin der Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes

Der Schlichtungsprozess selbst ist transparent und überschaubar. „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter prüfen einen Antrag zunächst auf Zuständigkeit, Zulässigkeit und Vollständigkeit“, erläutert Hähnel. „Dann wird eine Stellungnahme der Sparkasse eingeholt zu der sich die antragstellende Person nochmals äußern kann.“ In mehr als der Hälfte der Fälle lässt sich schon zu diesem Zeitpunkt eine einvernehmliche Lösung erzielen, berichtet sie. Ist das nicht der Fall, wird die Akte einem der zuständigen Ombudsleute vorgelegt. Diese prüfen den Sachverhalt und unterbreiten einen angemessenen Vorschlag. Die Beteiligten können dann frei entscheiden, ob sie den Schlichtungsvorschlag annehmen. Sind sie nicht einverstanden, können sie nach wie vor die Gerichte anrufen.

Ein wichtiger Meilenstein für die Schlichtungsstelle war die Anerkennung als Verbraucherschlichtungsstelle durch das Bundesamt für Justiz im Jahr 2017. Damit sind Qualität, Fairness und Effizienz der Schlichtungsverfahren auch von oberster Stelle behördlich bestätigt. In Zukunft soll die Digitalisierung dazu beitragen, die Prozesse weiter schlank und effizient zu gestalten. Die Kommunikation zwischen Sparkassen und Ombudsleuten läuft bereits über digitale Kanäle. Ziel ist aber ein vollständig digitalisierter Prozess, damit ein Schlichtungsantrag gänzlich papierlos bearbeitet werden kann. „Unsere Vorstellung ist eine anwenderfreundliche webbasierte Plattform mit unterschiedlichen Zugriffsrechten für Antragsteller, Sparkassen und den in der Schlichtungsstelle tätigen Mitarbeitern und Ombudsleuten“, sagt Hähnel. Doch der Aufbau einer solchen Schlichtungsplattform erfordert eine sorgfältige und behutsame Umsetzung, da alle Sparkassen in Bezug auf den Datenschutz ihrer Kunden sehr vorsichtig agieren. Das sei auch gut so, ist Hähnel überzeugt. „Die neue Schlichtungssoftware wird ganz sicher nicht nur komfortabel in der Anwendung sein, sondern auch den hohen Ansprüchen der Sparkassen an Datensicherheit genügen.“

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Bericht an die Gesellschaft 2018

Haltung