Zugang zu Finanzdienstleistungen | DSGV - 2018
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Zugang zu Finanzdienstleistungen

Mit der BusinessLine nah dran auf allen Kanälen

Auch Geschäftskunden suchen neue Wege zu ihrer Hausbank. Viele Sparkassen haben daher umfassende multimediale Beratungskonzepte entwickelt. Das Beispiel der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) zeigt, wie sich das in der Praxis bewährt.

Kleinere und mittlere Unternehmen besser beraten – vor anderthalb Jahren lancierte die Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) unter dem Namen „BusinessLine“ ihre multimedialen Beratungseinheiten für Geschäftskunden. Seither gibt es für diese Kunden vollwertige kompetente und fallabschließende Beratungsleistungen nicht mehr nur bei einem Beratungsgespräch in der Filiale, sondern auch telefonisch, über das Internet oder per Text- und Video-Chat. Und das nicht nur zu den üblichen Geschäftszeiten, sondern werktags von 8 bis 20 Uhr. Für die Kunden bringt das mehr Flexibilität und höhere Erreichbarkeit und kommt vor allem solchen Gewerbetreibenden entgegen, die zu den üblichen Geschäftszeiten ihr Unternehmen kaum verlassen können.

Wie die LzO, so haben viele Sparkassen in den vergangenen Jahren mehr und mehr multimediale Kanäle für ihre Beratungs- und Serviceleistungen geöffnet. Dafür gibt es gute Gründe. Die Digitalisierung hat auch bei den gewerblichen Kunden der Sparkassen längst Einzug gehalten. Das gilt nicht nur für große Unternehmen. Auch im Mittelstand und Handwerk, bei Einzelhändlern, Selbstständigen und Freiberuflern laufen heutzutage immer mehr Geschäftsprozesse über digitale Kanäle, werden in fast allen Bereichen und Märkten sämtliche Interaktionen schneller, effizienter und termingenauer. Dadurch verändert sich natürlich auch die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden an ihren Finanzdienstleister: schnelle und kompetente Informationen sowie zügige und klare Entscheidungen gelten inzwischen in allen finanziellen Angelegenheiten als Selbstverständlichkeit.

Die Digitalisierung spielt deshalb eine wichtige Rolle in der „Vertriebsstrategie der Zukunft“ (VdZ) der Sparkassen. Der Name steht für ein umfassendes und zukunftsorientiertes Vertriebskonzept, das der Deutsche Sparkassen- und Giroverband gemeinsam mit Sparkassen und weiteren Institutionen der Sparkassen-Finanzgruppe entwickelt hat. Es ermöglicht eine zielgenaue Ansprache der Kunden und ihrer Bedürfnisse, steigert als konsequenter Multikanalansatz die Kontaktintensitäten und erlaubt die genaue Analyse unterschiedlicher Kundengruppen entlang ihrer Bedürfnisse und Anforderungen.

Hohe Qualität und Effizienz bei bester Erreichbarkeit

Die multimedialen Beratungsleistungen sollen dem Kunden aber nicht nur Erreichbarkeit und Bequemlichkeit bieten, sondern die gleiche hohe Qualität und Effizienz, die er auch ansonsten von seiner Sparkasse gewohnt ist. Bei der LzO hat man sich bei der Konzeption an vier zentralen Leitfragen orientiert, erläutert Holger Hullmann, Leiter der „BusinessLine“-Einheit bei der Sparkasse: „Über welche Wege können und möchten unsere Kunden uns erreichen? Mit welcher Betreuungsphilosophie wollen wir diesen Wünschen begegnen? Wie gestalten wir unsere Prozesse und Schnittstellen zu anderen Bereichen? Wie sehen Business Case und ein konkreter Umsetzungsfahrplan aus?“

Der Kontakt zu anderen Sparkassen, die bereits ähnliche Angebote entwickelt und aufgebaut hatten, wie etwa die Berliner Sparkasse oder die Stadtsparkasse München, war für die Beantwortung dieser Fragen gerade zu Beginn des Projekts besonders hilfreich. Der Aufbau des Angebots verlangte aber vor allem intern einiges Umdenken bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, weshalb die Umsetzung intern besonders intensiv vorbereitet wurde. „Eine breit angelegte Kommunikation auf Führungskräftetagungen oder im Intranet haben es uns ermöglicht, auf allen Ebenen im Haus die notwendige Akzeptanz zu schaffen“, berichtet Hullmann.

Wichtigstes Erfolgskriterium: Die Zufriedenheit der Kunden. Und bei ihnen ist die Resonanz „sehr positiv“, bestätigt Hullmann: „Unsere Kunden fühlen sich deutlich höher wertgeschätzt. Denn für sie zählen vor allem die hohe Erreichbarkeit sowie die unkomplizierte und schnelle Erledigung von Anfragen und Anliegen. Und die klappt besonders gut, da lange Anfahrten und Wartezeiten entfallen.“ Aber auch die LzO profitiert von der Flexibilität der Plattform: „Wir sehen für uns den größten Vorteil darin, dass wir die Kundenverbindung durch eine höhere Beratungsfrequenz aktivieren konnten“, so Hullmann weiter. „Wir sind näher am Kunden, was uns umfangreiche und qualifiziertere Geschäfte ermöglicht. Außerdem konnten wir dank der BusinessLine unsere stationären Vertriebsressourcen ein Stück weit entlasten.“

Produkte und Services mit Nachhaltigkeitsbezug

Mit der Führung von Bürgerkonten und Basiskonten ermöglichen wir es jedem Verbraucher unabhängig von seiner persönlichen Situation, Einkommen, Alter oder Nationalität ein Girokonto zu führen und damit am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilzunehmen. Von gut 37 Millionen Privatgirokonten, die bei der Sparkassen-Finanzgruppe geführt werden, wurden im Berichtsjahr 2018 rund 2 Millionen Konten als Bürger- bzw. Basiskonten bei den Sparkassen geführt, davon gut 1,8 Millionen bei den Sparkassen. Das Bürgerkonto wird auf Guthabenbasis geführt, sodass keine Verschuldung möglich ist. Abgelehnt oder gekündigt werden kann ein solches Konto nur aus wichtigen Gründen, etwa, weil Dienstleistungen missbraucht oder vereinbarte Kontoführungsentgelte nicht bezahlt wurden.

Zugang zu Finanzdienstleistungen

Wettbewerb in der Kreditwirtschaft kommt Verbrauchern und Unternehmen zugute. Unser gesetzlicher Auftrag ist die Bereitstellung von Finanzdienstleistungen für die jeweilige Region, den die Sparkassen in ihrer Gesamtheit flächendeckend erfüllen.

Wir sind mit bundesweit 9.385 (2017: 9.868) mitarbeiterbesetzten Filialen in jedem Geschäftsgebiet persönlich erreichbar. Darüber hinaus stehen den Kunden 3.631 (2017: 3.437) SB-Filialen und 23.600 Geldautomaten zur Verfügung. Unser Onlinebanking bietet ergänzend eine sichere und bequeme Möglichkeit, Bankgeschäfte jederzeit zu erledigen. Die Anzahl der Nutzer dieses Angebots steigt kontinuierlich und erhöhte sich im Jahr 2018 auf 20 Millionen (2017: 18,7 Millionen).

Darüber hinaus gibt es die Mobile-App Sparkasse/Sparkasse Plus. Sie ist die meistgenutzte Finanz-App in Deutschland. Zum Stand 31.12.2018 gab es ca. 7,1 Millionen Nutzer (2017: 5,9 Millionen). Ergänzend dazu versorgen wir mit 66 (2017: 67) fahrbaren Filialen auch Menschen in sehr abgelegenen Gebieten. Darüber hinaus bieten Sparkassen ein umfassendes Onlineangebot sowie je nach Bedarf auch fremdsprachliche Beratung an, um die erfolgreiche Einbindung von Menschen mit Zuwanderungsgeschichte in unsere Gesellschaft und in das Wirtschaftsleben zu unterstützen.

Für die spezialisierte Beratung stehen bundesweit rund 2.600 Kompetenz-Center zu den Themen Vermögensmanagement und Immobilien, für Firmen- und Gewerbekunden zur Verfügung.

P5 Zugang zu Finanzdienstleistungen
P5 Finanzwirtschaftliche Grundversorgung wirtschaftlich schwächerer Privatpersonen Anzahl Vorjahr
Privatgirokonten gesamt 37.254.393 37.268.296
Davon: Basiskonten 1.969.704 1.965.316
P5 Räumliche Nähe und digitale Zugänge Anzahl Vorjahr
Filialen (personenbesetzt) 9.385 9.868
Fahrbare Filialen 66 67
SB-Filialen 3.631 3.437
Geldausgabeautomaten 23.600 25.700
Nutzer/-innen Online-/Mobile Banking 20 Mio 18,7 Mio
Nutzer/-innen der Sparkassen-Apps 7,1 Mio 5,9 Mio

Angebote für benachteiligte Bevölkerungsgruppen

Die Sparkassen-Finanzgruppe bekennt sich zu ihrer Verantwortung für die Menschen. Faire Partnerschaft heißt für uns auch, niemanden von modernen Finanzdienstleistungen auszuschließen. Unser Ziel ist es, unsere Produkte und Dienstleistungen für jeden Kunden gleichberechtigt zugänglich zu machen. Dazu haben wir bereits 2013 ein Leitbild und Gesamtkonzept entwickelt, das fortlaufend in den Instituten umgesetzt wird.

Schritt für Schritt bauen wir den barrierefreien Zugang zu unseren Filialen, zu den Selbstbedienungsgeräten, zu unserem Internet-Auftritt und zu unserem gesamten Beratungsangebot aus. Bei einem Netz von 13.016 Filialen und SB-Standorten befinden sich an 10.264 Standorten vollkommen oder teilweise barrierefreie Geldautomaten bzw. SB-Terminals (2017: 10.020 Standorte). Diese Automaten sind sehbehinderten-unterstützend bzw. rollstuhl-gerecht oder beides zugleich. Aktuell sind 7.919 Standorte (weitgehend) rollstuhlgerecht* (2017: 7.576 Stück). Weitere 2.345 Automaten sind sehbehinderten-unterstützend (2017: 1.577 Stück), wobei mit 1.785 der überweigende Teil davon zugleich rollstuhl-gerecht gestaltet ist (2017: 1.145 Stück).

(*Weitgehend rollstuhlgerecht bedeutet, dass der Eingang stufenlos erreichbar ist bzw. die Eingangsstufe nicht höher als 2 cm ist, alle Räumlichkeiten für Rollstuhlfahrer grundsätzlich (ohne Ausnahme) befahrbar sind und, falls Toiletten vorhanden sind, auch rollstuhlgerechte Toiletten vorhanden sind.)  Den nächstgelegenen Standort – inklusive Angaben zur barrierefreien Ausstattung und evtl. Öffnungszeiten – zeigt die Filialsuche auf sparkasse.de bzw. die Sparkassen-Apps.

Insgesamt haben wir im Online-Bereich das Serviceangebot durch Informationsmaterialien in leichter Sprache, Videos in Gebärdensprache oder barrierefreie – das heißt vorlesbare – PDFs nun nahezu deutschlandweit bereitgestellt. Dieses barrierefreie Informationspaket ist jetzt in den Internetfilialen von mehr als 300 Sparkassen kostenlos abrufbar. Außerdem bieten ebenfalls mehr als 300 Sparkassen das barrierefreie Onlinebanking an, das sich durch einfache Bedienbarkeit auszeichnet und für die Nutzung mit Vorleseprogrammen („Screen Reader“) optimiert ist.

Wir arbeiten kontinuierlich daran, dieses Angebot zu erweitern und damit die Barrierefreiheit der Sparkassen-Finanzgruppe zu erhöhen.

P6 Angebote für benachteiligte Bevölkerungsgruppen
P6 Förderung der wirtschaftlichen Integration benachteiligter Bevölkerungsgruppen
Unter https://www.sparkasse.de/service/barrierefrei.html finden Sie:
Barrierefreies Onlinebanking
Informationen zur Sparkasse in leichter Sprache
Gebärdensprachen-Videos zu den wichtigsten Produkten
Barrierefreie PDF-Dateien zu den angebotenen Leistungen
Unser Leitbild
In den App Stores finden Sie die Sparkassen-Apps mit entsprechendem Funktionsumfang.
P6 Barrierefreiheit in den Sparkassen Anzahl
Ganz oder teilweise barrierefreie Standorte mit Geldausgabeautomaten 10.264
Davon: rollstuhlgerecht 7.919
Davon: sehbehindertenunterstützend 560
Davon: rollstuhlgerecht und sehbehindertenunterstützend 1.785

Bericht an die Gesellschaft 2018

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