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Nachhaltige Kreditprodukte

Finanzberatung ganz nach der persönlichen Façon

Auch im Zeitalter der Direktbanken wünschen sich viele Kunden immer noch persönliche Beratung – vor allem dann, wenn es um wichtige Finanzentscheidungen geht wie die Vorsorgeplanung oder den Kauf einer Immobilie. Aber welcher Berater passt zu welchem Kunden? Kompetenz ist sicher ein entscheidendes Kriterium. Aber für viele Kunden spielen auch andere Aspekte eine Rolle, etwa der Wunsch, auf echter Augenhöhe miteinander kommunizieren zu können und als Gesamtperson ernst- und wahrgenommen zu werden.

Mit „friends in banks“ hat die Frankfurter Sparkasse ein ebenso innovatives wie nützliches Tool entwickelt, um Kunden mit dem perfekten Berater zusammenzubringen – oder neudeutsch: zu „matchen“. Die Besonderheit des Tools besteht darin, nicht nur die notwendige fachliche Kompetenz auszuwählen, sondern zusätzliche Kriterien mit in Betracht zu ziehen, von denen man weiß, dass sie dem Kunden oder der Kundin wichtig sind bzw. wichtig sein könnten: Kann der Berater oder die Beraterin komplexe Dinge mit einfachen Worten erklären, haben er oder sie möglicherweise den gleichen Musikgeschmack, die gleichen Hobbies, sind sie in den gleichen Feldern ehrenamtlich engagiert usw.?

Rund 200 der Beraterinnen und Berater der Frankfurter Sparkasse machen mit und haben Hobbys oder Urlaubsvorlieben für die persönlichen Profile benannt

Die Funktionsweise ähnelt im Prinzip der einer Dating-Plattform. Kunden, die sich bei „friends in banks“ registrieren, beantworten zehn Fragen zu persönlichen Vorlieben und zu den Erwartungen an ein gutes Beratungsgespräch. Ein Algorithmus wertet die Antworten aus und schlägt bis zu sieben Beraterinnen oder Berater mit passendem Profil aus. Die letztliche Entscheidung treffen die Kunden.

Entwickelt wurde das Konzept von einem fünfköpfigen Team aus der Sparkasse, Unterstützung gab es vom hauseigenen Innovation Lab. Claudio Negro, einer der Initiatoren und Leiter des Projekts: „Geschäftsbeziehungen entwickeln sich erfolgreich, wenn Vertrauen entsteht und die Chemie stimmt.“ Und Marie-Luise Sessler vom Innovation Lab der Frankfurter Sparkasse, sieht in dem Konzept „ein Stück weit einen disruptiven Ansatz“, denn es überlasse den Kunden die Entscheidung, wen sie als Berater wollen.

Die Besonderheit des Sparkassen-Angebots wurde durch eine „spitze“ Kampagne in den Sozialen Medien flankiert

Die Kunden entscheiden, wer sie berät

In der Sparkasse stieß die ungewöhnliche Idee, die zu Beginn scherzhaft auch als „Spar-Ship“ bezeichnet wurde, anfangs hier und da durchaus auch auf Skepsis. Doch das Projektteam nahm sich Zeit, Fragen der Kolleginnen und Kollegen zu beantworten und deren Zweifel auszuräumen. „Wir haben die Beraterinnen und Berater intensiv eingebunden. Aufgrund dieser Wertschätzung war die Bereitschaft zur Mitwirkung dann so hoch“, bringt es Michael Koßmehl vom Innovation Lab auf den Punkt. Rund 200 und damit 90 Prozent der Beraterinnen und Berater machten schließlich mit, benannten Hobbys oder Urlaubsvorlieben für die persönlichen Profile und ließen sich mit oder ohne Krawatte, im Kostüm oder in Jeans für die Plattform fotografieren.

Die Resonanz zum Start war extrem positiv, die Nachfrage rege. Auch in den Medien wurde eifrig über die „friends in banks“ berichtet, beispielsweise in der FAZ, die anerkennend bestätigte, dass auch in der Bankenwelt „das Matching erst mal gut funktioniert“.

Robert Restani, Vorstand der Fraspa, sieht das Projekt ebenfalls als Erfolg. „Es bringt einen Imagegewinn für unser Institut, neue Kunden, mehr Beratungsgespräche und eine engere Beziehung zum bestehenden Kundenstamm“, sagt er. „Außerdem untermauert es unsere Präsenz in der Fläche und zeigt neue Möglichkeiten auf, wie wir unsere Filialen vor Ort stärken können.“

Das „friends in banks“ Team der Frankfurter Sparkasse

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  • 6.658.950 Tsd. € Kredite für Umweltschutz, Energie- und Ressourceneffizienz
  • 1.726.120 Tsd. € Kredite für erneuerbare Energien
  • 2.028.997 Tsd. € Kredite für soziale Zwecke
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Bericht an die Gesellschaft 2018

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