Qualität und Kundenzufriedenheit | DSGV - 2018
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Qualität und Kundenzufriedenheit

Ein offenes Ohr für alle Themen

Zehn Jahre Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes: Die Schlichtungsstelle hat sich für Kundinnen und Kunden als Anlaufstelle für vertrauensbildende Maßnahmen und konstruktive Lösungen in Konfliktfällen bewährt.

Meinungsverschiedenheiten und Missverständnisse proaktiv aufgreifen und im Falle von Problemen gemeinsam Lösungen entwickeln, das gehört zu den Klassikern vertrauensbildender Maßnahmen. Dialog ist auch für Unternehmen einer der besten Wege zu zeigen, dass sie die Beziehung zu ihren Kunden ernst nehmen. Und so bietet seit Anfang 2009 die Schlichtungsstelle des DSGV eine Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden der Sparkassen an. Ihre Aufgabe: Konstruktive und einvernehmliche Lösungen in Konfliktfällen zu entwickeln und eine vertrauensvolle Kommunikation zwischen beiden Seiten zu ermöglichen.

Der ursprünglich auf Streitigkeiten mit den bayerischen Sparkassen zuständigen Schlichtungsstelle haben sich inzwischen mit Ausnahme der baden-württembergischen, die über eine eigene Schlichtungsstelle verfügen, alle übrigen deutschen Sparkassen angeschlossen. Auch einige Verbundunternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe sind dabei, so z. B. die Landesbank Berlin AG, die S-Kreditpartner GmbH, die DekaBank Deutsche Girozentrale und die S Broker AG & Co.KG. Dabei spielte sicher eine Rolle, dass die gesetzlichen Anforderungen an Verbraucherschlichtungsstellen gestiegen sind. Mehr noch aber hat sich die Überzeugung durchgesetzt, dass es Sinn macht, Synergien auszubauen und die Dienstleistung zu vereinheitlichen, um den veränderten Ansprüchen und Kundenwünschen gerecht zu werden.

Offizielle Anerkennung als Verbraucherschlichtungsstelle

Inzwischen kümmert sich rund um Leiterin Jana Hähnel ein Team von sieben Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und fünf Ombudsleuten um die Anliegen der Verbraucherinnen und Verbraucher. Die Zahl der Anträge, die in der Schlichtungsstelle bearbeitet werden, ist von Jahr zu Jahr unterschiedlich. 2018 waren es zum Beispiel 1.606 Anträge und damit etwas weniger als im Vorjahr (2.160). „Die Arbeit hängt von einigen Unwägbarkeiten ab“, sagt Jana Hähnel. „Manchmal reicht einfach ein Artikel in einem Verbrauchermagazin aus. Aber auch jedes Gerichtsurteil im Finanzbereich kann Auswirkungen auf das Schlichtungsvolumen haben.“  So zum Beispiel im Jahr 2014, als der Bundesgerichtshof (BGH) entschied, dass Banken für die Bearbeitung von Darlehensverträge keine zusätzlichen Gebühren verlangen dürften. „Statt seinerzeit rund 1.000 gingen plötzlich mehr als 10.000 Schlichtungsanträge ein. Das war schon eine riesige Herausforderung“, berichtet Jana Hähnel. Mit großem Einsatz sei es gelungen, die Anträge innerhalb eines Jahres zu bearbeiten, auch dank der Unterstützung durch die Leitung des DSGV – innerhalb weniger Tage war ein Großraumbüro eingerichtet und mehrere Zeitarbeitskräfte und studentische Aushilfen eingestellt, um der Antragsflut Herr zu werden.

Jana Hähnel, Leiterin der Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes

Der Schlichtungsprozess selbst ist transparent und überschaubar. „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter prüfen einen Antrag zunächst auf Zuständigkeit, Zulässigkeit und Vollständigkeit“, erläutert Hähnel. „Dann wird eine Stellungnahme der Sparkasse eingeholt zu der sich die antragstellende Person nochmals äußern kann.“ In mehr als der Hälfte der Fälle lässt sich schon zu diesem Zeitpunkt eine einvernehmliche Lösung erzielen, berichtet sie. Ist das nicht der Fall, wird die Akte einem der zuständigen Ombudsleute vorgelegt. Diese prüfen den Sachverhalt und unterbreiten einen angemessenen Vorschlag. Die Beteiligten können dann frei entscheiden, ob sie den Schlichtungsvorschlag annehmen. Sind sie nicht einverstanden, können sie nach wie vor die Gerichte anrufen.

Ein wichtiger Meilenstein für die Schlichtungsstelle war die Anerkennung als Verbraucherschlichtungsstelle durch das Bundesamt für Justiz im Jahr 2017. Damit sind Qualität, Fairness und Effizienz der Schlichtungsverfahren auch von oberster Stelle behördlich bestätigt. In Zukunft soll die Digitalisierung dazu beitragen, die Prozesse weiter schlank und effizient zu gestalten. Die Kommunikation zwischen Sparkassen und Ombudsleuten läuft bereits über digitale Kanäle. Ziel ist aber ein vollständig digitalisierter Prozess, damit ein Schlichtungsantrag gänzlich papierlos bearbeitet werden kann. „Unsere Vorstellung ist eine anwenderfreundliche webbasierte Plattform mit unterschiedlichen Zugriffsrechten für Antragsteller, Sparkassen und den in der Schlichtungsstelle tätigen Mitarbeitern und Ombudsleuten“, sagt Hähnel. Doch der Aufbau einer solchen Schlichtungsplattform erfordert eine sorgfältige und behutsame Umsetzung, da alle Sparkassen in Bezug auf den Datenschutz ihrer Kunden sehr vorsichtig agieren. Das sei auch gut so, ist Hähnel überzeugt. „Die neue Schlichtungssoftware wird ganz sicher nicht nur komfortabel in der Anwendung sein, sondern auch den hohen Ansprüchen der Sparkassen an Datensicherheit genügen.“

Qualitätsstandards in der Kundenberatung

Eine hohe Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt unserer Arbeit und ist in der „Gemeinsamen Geschäftsstrategie für Sparkassen“ fest verankert. Wesentlicher Treiber der Kundenzufriedenheit ist eine hohe Beratungs- und Servicequalität. Unser ganzheitlicher Beratungsansatz nach dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl der richtigen Produkte, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen, zu unterstützen.

Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit unserer Kunden gilt als Grundlage der Erfüllung des öffentlichen Auftrags und steht für uns an erster Stelle. Denn zufriedene Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren. Die Umsetzung der Qualitätsvorgaben überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagement-Systems sowie durch Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Privatkunden: 44,7 Prozent der Sparkassen-Hauptbankkunden bezeichnen ihre Zufriedenheit mit der Sparkasse insgesamt als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“, weitere 45,8 Prozent als „gut“. 73,5 Prozent unserer Hauptbankkunden würden die Sparkasse „auf jeden Fall“ oder „wahrscheinlich“ guten Freunden weiterempfehlen, eine Kenngröße, die maßgeblicher Faktor auch für die Kundenbindung ist. Betrachtet man die Kundenbindung im Wettbewerbsvergleich, so zeigt sich, dass Sparkassen 2018 wie auch schon 2017 vor der Postbank, der Deutschen Bank, jedoch knapp hinter der Commerzbank liegen und weiterhin hinter den Volks- und Raiffeisenbanken und Direktbanken*.

*In einem aus Treue, Weiterempfehlungs- und Wiederwahlbereitschaft gebildeten Kundenbindungsindex wurden 2018 (zum Vgl. Vorjahreswerte 2017 in Klammern) im Einzelnen von 100 möglichen Indexpunkten erreicht: Direktbanken 88 (89), Volks- und Raiffeisenbanken 80 (79), Commerzbank 78 (76), Sparkassen 76 (75), Deutsche Bank 74 (72) und Postbank 70 (70).

[Quelle: Ergebnis einer 2018 und 2017 vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband beauftragten bevölkerungsrepräsentativen Exklusiv-Studie von Kantar TNS, n>8.700 Interviews]

Firmenkunden: 75 Prozent Firmenkunden, deren erste Hausbankverbindung die Sparkasse ist, würden die Sparkasse „bestimmt“ oder „wahrscheinlich“ weiterempfehlen. Damit verzeichnet die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Firmenkunden eine deutlich positive Entwicklung, die Sparkasse konnte hier um drei Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr (2017: 72%, 2016: 71%) zulegen. 67 Prozent der Firmenkunden sind mit der Sparkasse insgesamt „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ (2017: 59%, 2016: 57%; 2015: 52%), weitere 30 Prozent „zufrieden“.

[Quelle: Repräsentative Studie von Kantar TNS 2018, computergestützte persönlich-mündliche Befragung (CAPI) durch auf Firmen-Befragungen spezialisierte Interviewer, Stichprobe 2018: n = 1.697 Betriebe inkl. Freiberufler in ganz Deutschland; Grundgesamtheit: Betriebe und Freiberufler mit mindestens 2 Beschäftigten aus den Branchen: Verarbeitendes Gewerbe, Bau, Handel und (ausgewählte) Dienstleistungen]

Konfliktbehandlung und Schlichtungsverfahren

Beschwerdemanagement
Es ist uns wichtig, unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher Beschwerdestellen eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Mitunter kommt es leider vor, dass wir keine zufriedenstellende Lösung für unsere Kunden finden. Unsere Kunden können sich in diesem Fall mit ihrer Beschwerde an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle wenden. 

Schlichtungsverfahren
Die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ist in Textform bei der Schlichtungsstelle zu beantragen. In dem Antrag ist die Streitigkeit, die geschlichtet werden soll, zu schildern und ein konkretes Begehren darzulegen. Darüber hinaus sind dem Schlichtungsantrag die zum Verständnis der Streitigkeit erforderlichen Unterlagen beizufügen. Ist die Schlichtungsstelle für den Antrag zuständig und liegen keine sonstigen Mängel vor, wird eine Stellungnahme des betroffenen Instituts eingeholt. Die Stellungnahme des Instituts wird dem Antragsteller mit der Anheimgabe zugeleitet, sich hierzu zu äußern. Sofern das Institut dem Anliegen des Antragstellers nicht entsprochen oder das Schlichtungsverfahren sich nicht auf andere Weise erledigt hat, wird die vollständige Schlichtungsakte dem nach dem Geschäftsverteilungsplan zuständigen Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann prüft den Vorgang und unterbreitet den Beteiligten auf der Grundlage der gesetzlichen Bestimmungen und unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen einen Schlichtungsvorschlag. Der Schlichtungsvorschlag ist weder für den Antragsteller noch für das Institut bindend. Abweichend hiervon erkennen die Sparkassen im Falle von Streitigkeiten um die Ablehnung oder Kündigung eines Bürgerkontos den durch den Ombudsmann ergangenen Schlichtungsvorschlag als verbindlich an.

Verfahrensordnung und Tätigkeitsbericht 2018 abrufbar unter: https://www.dsgv.de/verband/schlichtungsstelle.html

H3 Qualität und Kundenzufriedenheit
H3 Qualitätsversprechen
1. Wir betreuen unsere Kunden kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater.
2. Wir stellen die Ziele und Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt unserer Beratung.
3. Wir beraten unsere Kunden kompetent und bieten hochwertige Produkte zu fairen Konditionen.
4. Wir sind überall und immer für unsere Kunden erreichbar.
5. Wir sind freundlich, professionell und sprechen so mit unseren Kunden, dass sie uns verstehen.
6. Wir bearbeiten die Wünsche unserer Kunden zügig und sorgfältig.
7. Die Meinung unserer Kunden ist uns wichtig.
H3 Qualitätsziele
1. Kundenzufriedenheit
2. Kundenbindung
3. Weiterenpfehlungsquote
4. Marktdurchdringung
5. Imagewert
H3 Kundenzufriedenheits­befragungen Jahr Name der Befragung Wesentliche Ergebnisse
Privatkunden: 2018 Bevölkerungsrepräsentative Studie von KANTAR im Auftrag des DSGV (Exklusivschaltung) Weiterempfehlungsbereitschaft: 73,5 Prozent unserer Hauptbankkunden würden die Sparkasse guten Freunden weiterempfehlen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft stabilisiert sich somit nach einem leichten Einknick in 2017 (71%) wieder das Niveau von 2016 (73,3%). Kundenzufriedenheit: 44,7 Prozent der Sparkassen-Hauptbankkunden bezeichnen ihre Zufriedenheit mit der Sparkasse insgesamt als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ (2017: 44,8% und 2016: 45,7%), weitere 45,8 Prozent als „gut“ (analog 2017, zuvor 2016: 46,7%). Der Kundenzufriedenheitsindex der Sparkassen liegt 2018 bei 56,2 Indexpunkten (vgl. 2017: 56,4 Indexpunkten, 2016: 56,9 und 2015: 58,4) und verzeichnet somit eine weiter leicht sinkende Tendenz.
Firmenkunden: 2018 Repräsentative Studie von KANTAR 2018, computergestützte persönlich-mündliche Befragung (CAPI) durch auf Firmen-Befragungen spezialisierte und geschulte Interviewer, Stichprobe 2018: n= 1.697 Betriebe inkl. Freiberufler Grundgesamtheit: Betriebe und Freiberufler mit mindestens 2 Beschäftigten aus den Branchen: Verarbeitendes Gewerbe, Bau, Handel und (ausgewählte) Dienstleistungen. Weiterempfehlungsbereitschaft: 75 Prozent der Firmenkunden, deren erste Hausbankverbindung die Sparkasse ist, würden die Sparkasse „bestimmt“ oder „wahrscheinlich“ weiterempfehlen (vgl. 2017: 72%, 2016: 71%). Damit verzeichnet die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Firmenkunden eine deutliche positive Entwicklung. Kundenzufriedenheit: 67 Prozent der Firmenkunden sind mit der Sparkasse insgesamt „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ (2017: 59%, 2016: 57%), weitere 30 Prozent „zufrieden“ (2017 und 2016: 36%).
  • 73,5 % Weiterempfehlungsbereitschaft
H3 Schlichtungsanträge Anzahl
Schlichtungsanträge bei der Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e. V. gesamt 1.606
Davon zu:
Zahlungsverkehr und Kontoführung 633
Kreditgeschäft 333
Wertpapiergeschäft 243
Spargeschäft 340
Sonstiges 57
Verfahrensausgänge (der abgeschlossenen Verfahren)
Zurückgenommene Schlichtungsanträge 448
Abgelehnte Anträge (z. B. wegen Gerichtsanhängigkeit, rechtsgrundsätzlicher Bedeutung oder Beweiserheblichkeit) 87
Ergebnis zugunsten der Kundinnen und Kunden 185
Entscheidungen zugunsten der Sparkasse 655
Einigungen und vom Schlichter angeregte Vergleiche 224

Bericht an die Gesellschaft 2018

Haltung