Geschäftsmodell - DSGV - 2022 - Bericht an die Gesellschaft

Geschäftspolitik

Gesellschaftlicher Auftrag

Sparkassen fördern mit ihrem einzigartigen, gemeinwohlorientierten Geschäftsmodell die Entwicklung von Wirtschaft, Gesellschaft und Lebensqualität in ganz Deutschland. Verantwortungsvolle Geschäftspolitik, soziale Teilhabe und eine funktionsfähige Umwelt bilden die Fundamente für ihren wirtschaftlichen Erfolg.

Kern des öffentlichen Auftrags ist es, die finanzielle Versorgung der Bevölkerung, Wirtschaft und öffentlichen Hand zu sichern sowie die lokalen Gemeinschaften zu stärken. Die Geschäftstätigkeit sowie auch die daraus erwirtschafteten Erträge kommen den Regionen zugute. Gemeinsam mit Akteuren aus dem kommunalen, wirtschaftlichen sowie zivilgesellschaftlichen Bereich engagieren sich die Sparkassen für gesellschaftliche Anliegen, das Gelingen des Transformationsprozesses und die Erreichung der Klimaziele in Deutschland. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der Förderung von Projekten, die den sozialen Zusammenhalt stärken und ökologische Aspekte fördern.

H2 Geschäftsmodell

Öffentlicher/gesellschaftlicher Auftrag

Seit über 200 Jahren begleiten die Sparkassen und mit ihnen die Sparkassen-Finanzgruppe den wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Wandel in Deutschland mit zeitgemäßen Finanzprodukten und Beratungsangeboten für alle Kundengruppen. Ihr Geschäftsmodell hat dabei große Zäsuren überstanden – die Zeit der Industrialisierung in Stadt und Land, den Neuanfang nach 1918 und 1945, das Zusammenwachsen Deutschlands nach dem Mauerfall. Dabei ist der Wesenskern der Sparkassenidee unverändert geblieben. Seit Jahrzehnten ist er außerdem in den deutschen Sparkassengesetzen als „öffentlicher Auftrag“ rechtlich verankert. Dazu gehören:

  • Der Einsatz für Sparen und Vorsorge sowie der Zugang zu Finanzdienstleistungen für alle Kundengruppen
  • Finanzielle Inklusion ist das Fundament unseres Geschäftsmodells.
  • Ein zweites Kernelement ist der besondere Fokus auf die lokale und regionale Entwicklung und auf deren Hauptakteure, also vor allem private Haushalte, Handwerker, kleine und mittlere Unternehmen und Kommunen.
  • Sparkassen beleben den Wettbewerb am deutschen Bankenmarkt. Sie tun dies durch ihre breite Aufstellung als Retailinstitut und ihre Präsenz in wirtschaftlich starken wie schwachen Teilen Deutschlands.

Der „öffentliche Auftrag“ ordnet den Sparkassen also wesentliche kreditwirtschaftliche, aber auch gesellschaftliche Aufgaben zu. Und er legt fest, dass sich der Erfolg einer Sparkasse an ihrer lokalen Gestaltungskraft misst – das geht weit über die Basisanforderung betriebswirtschaftlicher Solidität hinaus.

Wertschöpfung und Lieferkette

Die Sparkassen verwenden die Einlagen ihrer Kundinnen und Kunden vorrangig zur Refinanzierung von Krediten an kleine und mittlere Unternehmen, private Personen und Kommunen in der Region. Sie ermöglichen auch wirtschaftlich schwächeren Personen die Teilnahme am Wirtschaftsleben, stellen Basis-Bankdienstleistungen für alle Bürgerinnen und Bürger bereit und geben Kleinkredite zu fairen und verlässlichen Konditionen.

Als regional tätige Institute sind die Sparkassen in Regionalverbänden organisiert und über diese Teil der Sparkassen-Finanzgruppe. Die Unternehmen der Sparkassen-Finanzgruppe wirken in einem starken Verbund zusammen und sind arbeitsteilig spezialisiert. Sie agieren als selbstständige Institute am Markt, können aber gleichzeitig auf im Verbund erstellte Leistungs- und Produktangebote zurückgreifen. Neben den Sparkassen gehören zum Verbund die Landesbanken und die DekaBank, die Landesbausparkassen, die BerlinHyp, die öffentlichen Versicherer, Leasing-, Factoring-, Kapitalbeteiligungs- und Beratungsgesellschaften sowie Service- und Dienstleistungsunternehmen, zum Beispiel in den Bereichen IT, Wertpapierabwicklung, Zahlungsverkehr und Verlagswesen. 

Die Sparkassen bieten ihren Kundinnen und Kunden in Zusammenarbeit mit den Verbundpartnern eine umfassende Palette an Finanzprodukten und Finanzdienstleistungen an. Die wesentlichen Ertragsquellen sind Zinserträge sowie Erträge aus dem Provisionsgeschäft mit Kundinnen und Kunden sowie mit den Instituten der Sparkassen-Finanzgruppe und anderen Anbietern. Nähere Angaben sind den Jahresabschlüssen der einzelnen Institute zu entnehmen.

H3 Beitrag zum Gemeinwesen

Bewertung von Risiken und Chancen für das Geschäftsmodell und die Geschäftsstrategie im Bereich Sozialbelange

Sparkassen sind ihrem Geschäftsmodell entsprechend Teil des regionalen Wirtschaftskreislaufs. Unsere Beschäftigten sowie Kundinnen und Kunden leben zumeist in der Region. Durch ihren Beitrag zum wirtschaftlichen Wohlstand und zu gesellschaftlicher Entwicklung tragen sie zu wettbewerbsfähigen und gleichwertigen Lebensverhältnissen in den Regionen bei. Die Stärkung des gesellschaftlichen Zusammenhalts, des nachhaltigen Wohlstands und der sozialen Nachhaltigkeit in der Region ist Teil des öffentlichen Auftrags der Sparkassen.

Bei der Erbringung ihrer Leistungen berücksichtigen die Sparkassen die Bedarfe ihrer Anspruchsgruppen. Dabei betreffen Megatrends wie die Dekarbonisierung, Digitalisierung und der demografische Wandel ihr gemeinwohlorientiertes Geschäftsmodell und ihr regional ausgerichtete Geschäftsstrategien ganz konkret.

Finanzielle Grundversorgung und verantwortungsvolles Produktangebot

Unsere Produkte und Dienstleistungen decken die Grundbedürfnisse der finanziellen Daseinsvorsorge ab und stellen eine Basisinfrastruktur für die breite Bevölkerung in den Regionen sicher. Sie bieten Zugang zu Finanzdienstleistungen und sicheren Anlageformen, ohne sich dabei nur auf hochprofitable Kundengruppen zu konzentrieren.

Dabei hat sich die Nutzung von Filialen und digitalen Zugangswegen in den vergangenen Jahren dynamisch verändert. Daher wird das Filialnetz der Sparkassen umsichtig an diesen Wandel angepasst. Gleichzeitig bieten alle Sparkassen ihren Kundinnen und Kunden mit der Sparkassen-Internetfiliale einen sicheren, bedarfsgerechten digitalen und mobilen Zugang zu allen Finanzdienstleistungen und modernen Bezahlverfahren.
 
Sparkassen stärken die Finanzbildung in allen Generationen. Sie unterstützen über den unabhängigen Beratungsdienst Geld und Haushalt private Haushalte mit werbe- und kostenfreien Angeboten zur Budget- und Finanzplanung und befähigen sie damit zur selbstverantwortlichen Zukunftsvorsorge. Die Sparkassen-Finanzgruppe ist außerdem diejenige kreditwirtschaftliche Gruppe in Deutschland, welche die Schuldnerberatungsstellen finanziell unterstützt, obwohl unsere Kundinnen und Kunden diese Leistungen nur unterdurchschnittlich in Anspruch nehmen müssen.

Gewinnverwendung und gesellschaftliche Initiativen für nachhaltige Infrastrukturen und regionale Gemeinschaften

Unsere Geschäftstätigkeit sowie auch die daraus erwirtschafteten Erträge kommen der Gesellschaft in allen Regionen Deutschlands zugute: Mit 32 Milliarden Euro (2021: 34 Milliarden Euro) hat die Sparkassen-Finanzgruppe (Sparkassen, Landesbanken und Landesbausparkassen) als Steuerzahler, als Arbeitgeber in Deutschland für mehr als 272.600 (2021: 276.300) Menschen und als Förderer des Gemeinwohls in einem erheblichen Umfang zum Gelingen des Gemeinwesens in Deutschland beigetragen. So konnten wir dank unserer erfolgreichen Arbeit allein 398,7 Millionen Euro (2021: 371,4 Millionen Euro) für wichtige gesellschaftliche Aufgaben und Anliegen bereitstellen.

Beitrag zum Gemeinwesen

Durch 759 (2021: 760) gemeinnützig arbeitende Stiftungen von Sparkassen und anderen Instituten der Sparkassen-Finanzgruppe wird die Förderung dem Gemeinwohl dienender Vorhaben in den Regionen dauerhaft sichergestellt.

Für gesellschaftliche Aufgaben und Anliegen wurden 398.743 Tsd. Euro zur Verfügung gestellt. Davon entfielen auf Soziales 78.193 Tsd.Euro, auf Bildung/Wissenschaft 12.484 Tsd.Euro, auf die Kultur 124.765 Tsd. Euro, auf die Umwelt 11.008 Tsd. Euro, auf den Sport 81.862 Tsd. Euro, auf die Wirtschafts- und Strukturförderung 5.371 Tsd.Euro sowie auf Sonstiges 49.321 Tsd. Euro.

H3 Beitrag zum Gemeinwesen Volumen in T€ Vorjahr
Ertragsabhängige Steuerzahlungen 3.483.000 2.680.224
Personalaufwand 15.825.649 11.922.090
Sachaufwand 11.794.323 18.967.223
Spenden, Sponsoring, Zweckerträge gesamt 398.743 371.421
Davon: Soziales 78.193 81.628
Davon: Bildung/Wissenschaft 41.108 37.655
Davon: Kultur 124.765 106.964
Davon: Sport 81.862 73.869
Davon: Wirtschafts- und Strukturförderung 12.484 12.647
Davon: Umwelt 11.008 11.621
Davon: Sonstiges 49.321 47.037
Beitrag zum Gemeinwesen gesamt 31.501.715 33.940.958

H4 Grundsätze der Unternehmensführung

Grundlagen der Unternehmensführung

Mit Ausnahme sehr weniger historisch bedingter Fälle sind Sparkassen heute rechtlich und wirtschaftlich selbstständige kommunale Anstalten des öffentlichen Rechts. Ihre Träger sind Landkreise, Städte, Gemeinden oder Zweckverbände aus mehreren Kommunen. Daneben gibt es fünf freie Sparkassen, die privatrechtlich organisiert sind.

Sparkassen haben umfangreiche rechtliche Anforderungen einzuhalten, denen alle Kreditinstitute unterworfen sind [Gesetz über das Kreditwesen, Gesetz über den Wertpapierhandel, Gesetz über das Aufspüren von Gewinnen aus schweren Straftaten (Geldwäschegesetz) etc.]

Für die  öffentlich-rechtlichen Sparkassen gelten zudem besondere sparkassenrechtlichen Bestimmungen (Sparkassengesetz und z.T. Sparkassenverordnung des jeweiligen Landes sowie Sparkassensatzung). In diesen wird u.a. Rechtsform, Aufgaben und Verfassung der Sparkassen, einschließlich ihrer Unternehmensführung (Corporate Governance) normiert. Die fünf freien Sparkassen genießen demgegenüber private Gestaltungsfreiheit. Für die freien Sparkassen in Schleswig-Holstein gelten einige wenige Bestimmungen des Sparkassengesetzes Schleswig-Holstein.

Die Sparkassen unterliegen als Kreditinstitute fast alle der Bankenaufsicht durch BaFin und Bundesbank. Einzelne Institute werden aufgrund ihrer Einstufung als bedeutendes Institut direkt von der Europäischen Zentralbank beaufsichtigt. Darüber hinaus unterliegen die öffentlich-rechtlichen Sparkassen sowie die freien Sparkassen in Schleswig-Holsteine nach dem jeweiligen Sparkassengesetz zusätzlich der Rechtsaufsicht durch das betreffende Land.

Öffentlich-rechtliche Sparkassen

  • Öffentlich-rechtliche Sparkassen haben den öffentlichen Auftrag, im Gebiet ihres kommunalen Trägers eine angemessene Versorgung aller Bevölkerungskreise, der Unternehmen und der öffentlichen Hand mit geld- und kreditwirtschaftlichen Leistungen sicherzustellen. Hierzu zählt u. a.
    • die Gelegenheit zur sicheren Geldanlage zu geben,
    • allen den Zugang zum bargeldlosen Zahlungsverkehr zu ermöglichen, insbesondere auch wirtschaftlich schwächeren Bevölkerungskreisen,
    • die flächendeckende Versorgung mit Finanzdienstleistungen zu gewährleisten,
    • die örtliche Kreditversorgung unter besonderer Berücksichtigung des Mittelstandes sicherzustellen sowie
    • den kommunalen Kreditbedarf zu erfüllen.
  • Dieser in den Landes-Sparkassengesetzen niedergelegte öffentliche Auftrag bildet ab, was Sparkassen besonders macht: Sie sind für alle da. Ihre Aufgabe ist es, Menschen aller Bevölkerungsschichten bei einem wirtschaftlich selbstbestimmten Leben zu unterstützen. Sparkassen stehen für finanzielle und damit gesellschaftliche Teilhabe. Der öffentliche Auftrag ist Grundlage und Richtschnur für ihr Handeln.
  • Aufgrund ihres öffentlichen Auftrags und der damit verbundenen Gemeinwohlorientierung ist das Geschäftsmodell öffentlich-rechtlicher Sparkassen nicht darauf ausgerichtet, maximale Profite zu erwirtschaften. Vielmehr geht es darum, dauerhaft den ihnen obliegenden öffentlichen Auftrag zu erfüllen. Zudem kommen die von öffentlich-rechtlichen Sparkassen erzielten Gewinne – soweit sie nicht zur Stärkung des Eigenkapitals benötigt werden – der Allgemeinheit zugute.

Freie Sparkassen

Die freien Sparkassen in Schleswig-Holstein haben nach dem Sparkassengesetz Schleswig-Holstein die Aufgabe auf der Grundlage der Markt- und Wettbewerbserfordernisse für ihr Geschäftsgebiet den Wettbewerb zu stärken und die angemessene und ausreichende Versorgung aller Bevölkerungskreise, der öffentlichen Hand und insbesondere der mittelständischen Wirtschaft mit geld- und kreditwirtschaftlichen Leistungen auch in der Fläche sicherzustellen. Die übrigen freien Sparkassen fühlen sich ihrem gemeinwohlorientierte Gründungsauftrag gleichfalls weiter verpflichtet und verfolgen – ohne hieran öffentlich-rechtlich gebunden zu sein – im Rahmen der Erbringung von geld- und kreditwirtschaftlichen Leistungen eine Geschäftsphilosophie mit gemeinwohlorientierten Aktivitäten.

Führungsstruktur

Öffentlich-rechtliche Sparkassen

Die Organe der öffentlich-rechtlichen Sparkassen sind der Verwaltungsrat und der Vorstand. Der Verwaltungsrat bestimmt insbesondere die Richtlinien der Geschäftspolitik und überwacht die Geschäftsführung durch den Vorstand. Ferner beschließt der Verwaltungsrat u. a. über die Bestellung der Mitglieder des Vorstands. Der Vorstand leitet die Sparkasse in eigener Verantwortung. Er vertritt die Sparkasse gerichtlich und außergerichtlich. Bestimmte Geschäfte bedürfen aber der Zustimmung des Verwaltungsrates (z. B. Errichtung/Schließung von Zweigstellen). Zur Vermeidung von Interessenkollisionen bestimmen das Gesetz über das Kreditwesen und - z.T. darüber hinausgehend - die Sparkassengesetze, wer den Organen der Sparkasse nicht angehören darf.

Freie Sparkassen

Die Organe der freien Sparkassen sind der Vorstand, der Aufsichtsrat und die Hauptversammlung. Der Vorstand leitet die Sparkasse in eigener Verantwortung. Er vertritt die Sparkasse gerichtlich und außergerichtlich. Der Aufsichtsrat überwacht die Geschäftsführung des Vorstands. Bestimmte Geschäfte dürfen nur mit Zustimmung des Aufsichtsrates vorgenommen werden (z.B. Errichtung/Schließung von Zweigstellen). Die Hauptversammlung beschließt u.a. über die Verwendung des Bilanzgewinns, die Entlastung des Vorstands und des Aufsichtsrats sowie die Wahl und Abberufung der Aufsichtsratsmitglieder. Zur Vermeidung von Interessenkollisionen bestimmt das Gesetz über das Kreditwesen, wer dem Vorstand und dem Aufsichtsrat nicht angehören darf.

Vergütung in Sparkassen

Sparkassen stellen im Rahmen ihrer Vergütungspolitik von Gesetzes wegen sicher, dass die Vergütung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ein nachhaltiges, verantwortungs- und risikobewusstes Wirtschaften zur langfristigen Sicherung des gemeinwohlfördernden Sparkassengeschäfts ausgerichtet ist. Zudem stellen sie sicher, dass die Leistung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht in einer Weise vergütet oder bewertet wird, die mit ihrer Pflicht, im bestmöglichen Interesse der Kundinnen und Kunden zu handeln, kollidiert. Insbesondere werden durch die Vergütung keine Anreize gesetzt, ein Finanzinstrument zu empfehlen, das den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden weniger entspricht. Die Vergütungsstruktur richtet sich nach dem Tarifvertrag, ist nicht mit einer risikogewichteten Leistung verknüpft und begünstigt keine übermäßige Risikobereitschaft in Bezug auf den Vertrieb von Finanzinstrumenten mit hohen Nachhaltigkeitsrisiken.

Diversität in Vorständen

Die Sparkassen streben Diversität im Hinblick auf Bildungshintergrund, Herkunft, Geschlecht und Alter im Vorstand an. Bei der Auswahl der Mitglieder des Vorstands werden – neben der persönlichen Zuverlässigkeit und allgemeinen fachlichen Qualifikation (Eignung) – die Vielfalt und Unterschiedlichkeit der Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen aller Mitglieder des Vorstands betrachtet, so dass eine ausgewogene Meinungsbildung im Vorstand gefördert wird. Die Sparkassen sehen insbesondere in leistungsbereiten und -starken Frauen einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Zukunft. Auf Institutsebene werden entsprechende Zielsetzungen durch die Verabschiedung einer Diversitätsrichtlinie für den Vorstand konkretisiert. Die Erreichung dieser Ziele wird im Rahmen der Berichterstattung auf Institutsebene transparent gemacht.

Organisatorische Verankerung von Nachhaltigkeit und angemessene Einbindung der Geschäftsleitung

Die organisatorische Integration von Nachhaltigkeit erfolgt auf Ebene der einzelnen Institute der Sparkassen-Finanzgruppe.

Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) sieht es als seine Aufgabe an, den Verbänden und Instituten auf dem Weg zu einer nachhaltigen Entwicklung mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Im DSGV befassen sich je nach Aufgabenbereich mehrere Abteilungen mit anteiligen Kapazitäten mit Fragen der Nachhaltigkeit. Koordiniert wird ihre Arbeit innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe durch einen Stab Nachhaltigkeit und einen Arbeitskreis Nachhaltigkeit unter Beteiligung von regionalen Sparkassenverbänden, Sparkassen und Verbundpartnern.

Corporate-Governance-Kodex und Compliance

In den Sparkassen bündeln Richtlinien und Verhaltenskodexe die einzuhaltenden gesetzlichen Bestimmungen, freiwillig eingegangenen Selbstverpflichtungen, unternehmensinternen Richtlinien, ethischen Grundsätze und Wertmaßstäbe sowie Verhaltensregeln für alle Organe sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Instituts.Sie sind Leitfaden für die tägliche berufliche Praxis sowie konkrete Orientierungshilfe für gute Unternehmensführung und in Konfliktsituationen. Die Richtlinien und Verhaltenskodexe tragen zugleich zur Entwicklung eines entsprechenden Risikobewusstseins in Hinblick auf die Bedeutung von Rechtstreue undNachhaltigkeit für den Geschäftserfolg bei und sind ein wichtiger Teil der Risiko- und Compliancekultur in den Sparkassen. Neben der auf Institutsebene erfolgenden Kommunikation der Richtlinien und Verhaltenskodexe veröffentlichen immer mehr Sparkassen diese auch auf ihren Webseiten, um wesentliche Grundlagen ihres Handelns transparent zu machen.

H4 Grundsätze der Unternehmensführung
H4 Grundlagen der Unternehmensführung Status
Bericht zur Unternehmensführung Umsetzung auf Institutsebene
Corporate Governance Kodex nicht erfasst
H4 Organisatorische Verankerung von Nachhaltigkeit Status
Institute der Sparkassen-Finanzgruppe
Gesamtverantwortung auf Vorstandsebene Umsetzung auf Institutsebene
Operative Verantwortung Umsetzung auf Institutsebene
Deutscher Sparkassen- und Giroverband e. V.
Verankerung auf Vorstandsebene DSGV-Vorstand
Gesamtkoordination Koordinierungsstab Nachhaltigkeit
Strategische Verankerung von Nachhaltigkeit in der Sparkassen-Finanzgruppe DSGV-Arbeitskreis Nachhaltigkeitsmanagement
Entwicklung zentraler Umsetzungskonzepte DSGV-Projekt Regulatorische Nachhaltigkeit
Implementierung und Roll-out Regionale Sparkassenverbände, Sparkassen
Unterstützung bei Erfüllung nichtfinanzieller Berichterstattung DSGV-Servicebüro Nachhaltigkeitsberichterstattung

H5 Kundenberatung und Beschwerdemanagement

Qualitätsstandards für Kunden und Verbraucher

Eine hohe Beratungs- und Servicequalität ist der wesentliche Treiber für die Zufriedenheit unserer Kunden. Hohe Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt unserer Arbeit und ist in der Geschäftsstrategie für Sparkassen fest verankert. Unser ganzheitlicher Betreuungsansatz nach dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl der richtigen Produkte, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen, zu unterstützen. Es ist der Anspruch der Sparkassen, unsere Kunden dauerhaft – d. h. in allen Lebenssituationen – kompetent zu begleiten.

Qualitätsversprechen
1.  Wir betreuen unsere Kunden kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater.
2.  Wir stellen die Ziele und Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt unserer Beratung.
3.  Wir beraten unsere Kunden kompetent und bieten hochwertige Produkte zu fairen Konditionen.
4.  Wir sind überall und immer für unsere Kunden erreichbar.
5.  Wir sind freundlich, professionell und sprechen so mit unseren Kunden, dass sie uns verstehen.
6.  Wir bearbeiten die Wünsche unserer Kunden zügig und sorgfältig.
7.  Die Meinung unserer Kunden ist uns wichtig.

Produktverantwortung

Die Sparkassen wählen ihre Produkte und Dienstleistungen mit Sorgfalt aus. Vertrauen, Verantwortung und Verlässlichkeit sind dabei neben Integrität und Professionalität zentrale Grundwerte der Sparkassen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind aufgefordert, bei allen geschäftlichen Aktivitäten stets ehrlich, respektvoll, nachhaltig, verbindlich und fair miteinander und mit den Kunden umzugehen. Alle Sparkassen nehmen den Daten- und Verbraucherschutz sowie ihre Aufklärungspflichten sehr ernst.

Im Rahmen der ganzheitlichen Betreuung mit dem Sparkassen-Finanzkonzept stellen Sparkassen die individuellen Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt. Dabei können sie alle relevanten Themen rund um die Finanzen unserer Kunden abdecken: Konto und Zahlungsverkehr, Absicherung und (Alters-)Vorsorge sowie Vermögensbildung und -optimierung. Auch für alle Arten von Krediten und Investitionsfinanzierungen sowie Themenstellungen zu Immobilien sind Sparkassen ein verlässlicher Partner. Die Abfrage der persönlichen Ziele und Präferenzen unserer Kundinnen und Kunden (beispielsweise hinsichtlich Nachhaltigkeit, des Sicherheitsbedürfnisses oder der Risikoneigung) ist fester Bestandteil der Beratungskonzeption.

Kundenzufriedenheit als Orientierungsmaßstab

Die Zufriedenheit unserer Kunden gilt als Grundlage der Erfüllung des öffentlichen Auftrags und steht für uns an erster Stelle. Denn zufriedene Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren. Die Umsetzung der Qualitätsvorgaben überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems sowie durch Kundenzufriedenheitsbefragungen bei Privatkundinnen und -kunden sowie Firmenkunden. Diese werden alternierend im zweijährigen Turnus mittels Standardbefragung in der Sparkassen-Finanzgruppe erhoben. Im Anschluss an die Befragungen, die von jeder Sparkasse auch individuell thematisch erweitert werden können, werden aus den Umfrageergebnissen bei Bedarf kurz- und langfristige Maßnahmen abgeleitet. Auch für die Einstellungen und Präferenzen der Kundinnen und Kunden in Fragen der Nachhaltigkeit hat die Sparkassen-Finanzgruppe umfangreiche Befragungsinstrumente entwickelt, die nach und nach in allen Sparkassen zum Einsatz kommen. Über die Ergebnisse berichten die jeweiligen Sparkassen in ihren Nachhaltigkeitsberichten. 
 
Das Zielsystem der Sparkassen orientiert sich grundsätzlich an der Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden, der reine Produktverkauf steht nicht im Vordergrund. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir in der Sparkassen-Finanzgruppe auf die Eigenverantwortung der Beschäftigten und die Unterstützung durch die Führungskräfte. Variable Vergütungsbestandteile in Ergänzung zur festen Grundvergütung nach dem Tarifvertrag zielen darauf ab, die Beschäftigten zu einer qualitativ hochwertigen Beratung und zu einem für die Kundin bzw. den Kunden passenden Produktabschluss zu motivieren. Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.

H5 Kundenberatung und Beschwerdemanagement
H5 Indexwerte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Punkte Vorjahr
Kundenzufriedenheitsindex Privatkundinnen/-kunden 62 62
Kundenbindungsindex Privatkundinnen/-kunden 76 76
Kundenzufriedenheitsindex Firmenkunden 68 64
Kundenbindungsindex Firmenkunden 81 79
H5 Top-3-Box-Werte Kundenzufriedenheit mit Betreuung und Beratung In %
Kundenzufriedenheit mit Betreuung und Beratung Privatkundinnen/-kunden 96
Kundenzufriedenheit mit Betreuung und Beratung Firmenkunden 93
H5 Top-3-Box-Werte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung In %
Kundenzufriedenheit Privatkundinnen/-kunden 93
Weiterempfehlungsbereitschaft Privatkundinnen/-kunden 94
Kundenzufriedenheit Firmenkunden 92
Weiterempfehlungsbereitschaft Firmenkunden 93

Impuls- und Beschwerdemanagement

Den Sparkassen ist es wichtig, unseren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. In allen Sparkassen sind daher Beschwerde­stellen eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel des Beschwerde­managements in den Sparkassen ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Mitunter kommt es leider vor, dass keine zufriedenstellende Lösung für unsere Kundinnen oder Kunden gefunden werden kann. In diesen Fällen können sich Kundinnen und Kunde an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle wenden. Über die Möglichkeit dazu sowie die verfügbaren Kommunikationskanäle wird transparent auf den Webseiten der Sparkassen informiert.

Schlichtungsverfahren

Die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ist in Textform bei der Schlichtungsstelle zu beantragen. In dem Antrag ist die Streitigkeit, die geschlichtet werden soll, zu schildern und ein konkretes Begehren darzulegen. Darüber hinaus sind dem Schlichtungsantrag die zum Verständnis der Streitigkeit erforderlichen Unterlagen beizufügen. Ist die Schlichtungsstelle für den Antrag zuständig und liegen keine sonstigen Mängel vor, wird eine Stellungnahme der betroffenen Sparkasse eingeholt. Die Stellungnahme der Sparkasse wird den Antragstellenden mit der Intention zugeleitet, sich hierzu zu äußern. Sofern die Sparkasse dem Anliegen der Antragstellenden nicht entsprochen oder das Schlichtungsverfahren sich nicht auf andere Weise erledigt hat, wird die vollständige Schlichtungsakte dem nach dem Geschäftsverteilungsplan zuständigen Ombudsmannvorgelegt.

Der Ombudsmann prüft den Vorgang und unterbreitet den Verfahrensbeteiligten auf der Grundlage der gesetzlichen Bestimmungen und unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen einen Schlichtungs­vorschlag. Der Schlichtungsvorschlag ist weder für die Antragstellenden noch für die Sparkassen bindend.

Alle wesentlichen Informationen zur Organisation der Schlichtungsstelle beim DSGV, zu den beruflichen Werdegängen der Herren Ombudsmänner sowie zum Ablauf des Schlichtungsverfahrens sind auf der Website der Schlichtungsstelle zu finden.

H5 Kundenberatung und Beschwerdemanagement
H5 Schlichtungsverfahren Anzahl Vorjahr
Schlichtungsanträge bei der Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e. V. gesamt 4.462 5.971
Davon zu:  
Zahlungsverkehr und Kontoführung 1.990 4.220
Kreditgeschäft 525 203
Wertpapiergeschäft 173 166
Spargeschäft 1.733 1.326
Sonstiges 41 56
H5 Verfahrensausgänge (der 2022 abgeschlossenen Verfahren) Anzahl Vorjahr
Zurückgenommene Schlichtungsanträge 2.110 1.053
Abgelehnte Anträge (z. B. wegen Gerichtsanhängigkeit, rechtsgrundsätzlicher Bedeutung oder Beweiserheblichkeit) 82 246
Ergebnis zugunsten der Kunden 505 439
Entscheidungen zugunsten der Sparkasse 1.870 1.273
Einigungen und vom Schlichter angeregte Vergleiche 1.957 644

Im Jahr 2022 wurden insgesamt 6.524 Schlichtungsanträge abschließend bearbeitet. Hierin enthalten sind 3.658 Schlichtungsanträge, die noch im Jahr 2021 eingegangen sind.

Im Jahr 2022 gingen in der Schlichtungsstelle beim DSGV – neben 884 sonstigen Anfragen – insgesamt 4.462 Anträge auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens, die in die Zuständigkeit der Schlichtungsstelle beim DSGV fielen, ein. Damit ist das Schlichtungsvolumen nach drei Jahren steten Anstiegs erstmals wieder gesunken. Anlass für Anträge auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens waren insbesondere Rückerstattungsforderungen von mittels AGB-Änderungsmechanismus eingeführten Kontoführungsentgelten sowie die von den Sparkassen ausgesprochenen Kündigungen und Zinsanpassungen von Prämiensparverträgen.